En la era digital, las técnicas utilizadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos están cambiando con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades prácticamente infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos años (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo tipo) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, hoy dÃa se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de correos, banners en lÃnea, referencias naturales y pagadas, comercio on line, marketing de contenidos, redes sociales, uso de Big Data....
Los cambios reales aparecieron por primera vez con el nacimiento de Google y el énfasis en posicionamiento web en buscadores. Las empresas debieron desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en lugar de centrarse en las técnicas promocionales tradicionales, proporcionando de esta manera beneficios reales a los usuarios de Internet. De hecho, pudieron acceder a información realmente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o bien a anuncios en color, prometiendo descuentos excepcionales.
La segunda revolución tuvo lugar en los años dos mil, cuando la comunicación unidireccional (de la marca al usuario) dio paso a los intercambios, facilitados por la llegada de los foros de discusión, pero sobre todo de las redes sociales. Con unos pocos clicks, los usuarios de Internet pueden dejar sus opiniones, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o bien incluso participar en el diseño de nuevos productos y servicios en cooperación con las empresas.
Es bastante difÃcil para las empresas francesas, asà sean grandes grupos, pequeñas empresas, proveedores de servicios, empresas pequeñÃsimas, etc., eludir la transformación digital. De hecho, la gran mayorÃa de los establecimientos están presentes en la Red de un modo u otro (sitio web, página en las redes sociales, artÃculos de prensa publicados on line, banners, formulario de establecimiento a través de Google...) y semeja peligroso descuidar su presencia digital si no desea ser superado por la competencia.
Además, Internet abre ocasiones en un mercado global al que antes era bastante difÃcil acceder para las empresas locales. El Marketing Digital es, por consiguiente, tanto más esencial cuanto que permite el acceso a millones de clientes del servicio potenciales en cualquier momento del dÃa.
Gracias a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles e interesantes para el usuario de Internet. Hoy en dÃa, todo es más fácil merced a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para amoldarse de manera rápida a las necesidades y no perderse ningún usuario potencial.
Al paso que parece obvio que el marketing en Internet puede ampliar sensiblemente la base de consumidores potenciales, también es esencial ser siendo consciente de que es una forma muy eficaz de retener a los clientes existentes. Para ello se pueden emplear múltiples palancas:
La creación de una comunidad de marcas a través de redes sociales y aplicaciones móviles, para establecer una relación privilegiada y permanecer omnipresente en la psique de los usuarios, pensando en ofrecer contenidos útiles y/o entretenidos, para no generar fatiga.
CercanÃa a los consumidores y la posibilidad de responder a sus preguntas casi de manera instantánea por medio de redes sociales como Twitter o bien Facebook Messenger, Chatbots, etc.
Algunos movimientos "anti-inteligencia" y preocupaciones de salud sobre las nuevas tecnologÃas (riesgos de las ondas, pantallas, etcétera) podrÃan dudar el Marketing Digital. Sin embargo, hoy dÃa nos enfrentamos a un número creciente de personas con teléfonos inteligentes, tabletas, relojes conectados y otros objetos conectados a Internet, lo que sugiere un futuro refulgente para el Marketing Digital.
Esto semeja tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a alta velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofertando a las compañÃas cada vez más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes del servicio. Ya las primeras técnicas usadas en el Marketing Digital pierden su eficiencia, como es el caso de las campañas de afiliación o bien Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes frente a nuevos tipos de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia mucho más inmersiva.
Esto es especialmente cierto en el caso de las PDAs, que son controladas por el simple sonido de la voz y simplifican la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos altamente personalizados.
En un corto plazo, podemos imaginarnos de qué forma los departamentos de marketing van a poder aprovechar las últimas tecnologÃas para ofrecer más rentabilidad a la empresa, pero surgen varias preguntas sobre la comercialización del futuro dentro de 15, treinta o bien cincuenta años: ¿van a poder las compañÃas amoldarse tan velozmente como sea preciso a las innovaciones? ¿La desconfianza en la inteligencia artificial no ralentizará la tecnologÃa digital? ¿No va a impedir la protección de los datos y la privacidad, tan apreciados por los usuarios, que las empresas desarrollen marketing digital sus estrategias digitales como les gustarÃa? Estas son sólo ciertas muchas preguntas que quedan sin contestación hoy dÃa, pero que merecen ser consideradas para poder anticiparse a los próximos cambios digitales y su impacto en el negocio.